时报讯 “您好，我是海尔空调的客户，我家的空调不制冷了。因为我明天出差不在家，家里只有老人，不懂这方面的东西，今天晚上能不能上门维修一下？”

“好的，我们马上安排，大概半小时左右到。”接到电话的海尔售后服务热线的工作人员，仔细询问了空调的型号、保修期和对方的姓名、住址后，承诺马上安排师傅上门服务。

半小时不到，当海尔空调的售后服务师赶到银江宾馆16楼，准备维修“不制冷的空调”时，才发现原来这里正在进行着一次明察暗访。

6月15日至23日，中国质量万里行服务质量明察暗访组来到杭州，以普通消费者的身份，亲身感受了杭州服务行业窗口单位的服务情况。截至23日，调查组上门暗访企业128家，涉及17个行业，产品售后服务质量平均合格率为87.5%；热线暗访48家企业，上门率60%（29家上门），产品售后服务质量平均合格率69%。

上门暗访

128家企业合格品质累计113家

6月15日至23日的白天，调查组以消费者的身份实地走访了杭州128家企业服务单位。他们对杭州通信、保险、汽车4S店、火车站、列车、特约维修网点、空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、油烟机、燃气灶、手机净水器等产品履行“三包”及履行售后服务承诺等情况进行了抽查。

而企业被察访的主要内容是：企业售后服务热线电话24小时是否有人接听；工作人员能否主动报单位和工号，以及服务态度热情和耐心服务情况；上门维修工作人员是否明示收费标准；工作人员对“三包”规定等有关要求能否掌握；在对外服务承诺时间内能否及时提供上门维修服务，解决质量问题。

截至目前，此次杭州察访累计抽查企业128家，涉及17个行业，合格品质累计113家，产品售后服务质量平均合格率达87.5%。其中，空调、电视、冰箱、洗衣机、手机等服务质量合格率都是比较好的。

手机特约维修站服务质量垫底

你知道吗？手机“三包”中规定，一旦维修时间超出7天，售后网点就应为消费者提供备用机。但是，中国质量万里行会服务质量明察暗访组调查发现，有些特约维修站并没有做到这点。

此次，调查组走访的是索尼、三星、LG、华为、中兴和酷派6家特约维修站。其中，索尼、三星的服务质量为实力。

而LG、华为、中兴、酷派则是一般，存在的主要问题是，当问及手机三包有效期内，维修多次退换货方面的规定，工作人员的回答是“没有具体了解过”。其中华为的工作人员告诉暗访人员，超过15天修不好，他们才提供备用机。

事实上，手机“三包”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费提供调换同型号、同规格的产品或者按有关规定退货。

电话暗访

暗访组拨打48家企业热线电话

有个别单位找理由推托，上门率偏低

为了考验商家的诚意，昨天晚上，暗访组挑选了一个地方——庆春路65号上城区花园新村1#-1-1602（其实这个地点不存在，电话拨出的真正地点是庆春路的银江宾馆），作为考验地点。

从19：00至23：00，暗访组拨打了空调、电热水器、燃气灶、燃气热水器、洗衣机、冰箱、安全门、电梯、保险、汽车等48家企业的热线电话，以消费者的身份告知对方因为出现其他情况，希望维修人员当晚就上门维修。暗访结果显示，上门率只有60%（29家），产品售后服务质量平均合格率69%。

“您好！我向您反映件事，我到朋友家串门，发现一部电梯里有人被关了，我听到了有小孩的声音，请问你们能不能过来救人。”昨天19：42，暗访组的工作人员打通了上海三菱电梯的客户服务中心热线。

上海三菱电梯的工作人员的回答是，这不在他们的服务范围内，需要转接杭州市服务电话，稍后将给予回复。20：00，上海三菱电梯的工作人员回复说，已经转接杭州电梯应急指挥中心热线来协调。

随后，暗访组工作人员如法炮制，给东芝电梯、奥的斯电梯、富士电梯、迅达电梯、日立电梯和通力电梯的热线打了电话。其中，东芝电梯的工作人员表示，该电梯不是他们公司保养维修的，他将拨打96333（杭州电梯应急指挥中心热线）让人过来。富士电梯的工作人员咨询了相关情况后，表示电梯里有维修电话，可拨打物业电话。

而迅达电梯、日立电梯则表示马上安排人员。

不到30分钟，迅达电梯的维修人员匆匆赶来。之后，日立和奥的斯的维修人员也上门了。

截至昨晚11：00，7家电梯公司只有3家电梯维修公司的工作人员上门维修，上门率仅43%。